Kurs Customer Relationship Management

Zadovoljan klijent predstavlja neprocenjivu vrednost za svaku kompaniju, jer donosi veći profit. Zato se smatra da je dolazak do novih klijenata vrlo izazovan posao, ali ne i isplativiji od održavanja dobrih odnosa sa već postojećim klijentima. 

Razlika između klijenta i kupca ogleda se u dužini i prirodi odnosa s kompanijom. Klijent je osoba koja kupuje proizvod ili uslugu i održava dugotrajan odnos s kompanijom, pri čemu vrlo često zahteva više informacija nego korisnici ili kupci i veću interakciju. Sa druge strane, kupac obavlja jednokratnu kupovinu i nema dalji odnos s prodavcem. Odnos sa klijentom podrazumeva kontinuiranu razmenu informacija, dok kupac jednostavno kupuje vrednost za svoj novac i ne ulazi u dalje procese odnosa sa prodavcem, odnosno ne uspostavlja dugotrajniju komunikaciju. Na primer, agencija za veb-dizajn ima klijente s dugoročnim projektima koji zahtevaju održavanje odnosa, dok prodaja jednokratnih usluga stvara kupce. Usluga uspešne kompanije veb-dizajna podrazumeva da njihova usluga ima kontinuitet – tačnije, njihove usluge kreiranja i ažuriranja veb-sajta predstavljaju dugoročan proces koji, kao takav, ima svoj kontinuitet. Razumevanje ove razlike pomaže kompanijama da pravilno pristupe svojim ciljevima i usmere svoje marketinške napore prema očekivanjima klijenata i kupaca. Ukoliko bi se govorilo o kraćim uslugama koje se pružaju samo jednom i u kojima kupac za određenu sumu novca dobija izvesnu uslugu, onda se može govoriti o prekidu odnosa sa kupcima, pri čemu ne dolazi do povratka kupca.

Opis i cilj kursa Customer Relationship Managementv

Kurs Upravljanje odnosima sa klijentima ima četiri modula. Prvi modul fokusira se komunikaciju kompanije sa klijentima. U prvom delu se objašnjava pojam klijenta, koji su razlozi gubitka klijenata i koji su kriterijumi za njihovu segmentaciju (demografski, geografski, bihevioralni i psihografski). Takođe, istražuje se i važnost vernih klijenata za uspeh kompanije. Ovaj modul omogućava polaznicima da razumeju dublje veze između kompanija i klijenata, kako se gradi lojalnost i kako različite karakteristike klijenata utiču na komunikacijske strategije. Ova osnovna razmatranja postavljaju temelj za dalje razumevanje i primenu principa upravljanja odnosima sa klijentima u preduzećima.

U početnom modulu kursa dalje se razrađuje efikasna komunikacija sa klijentima, a njen značaj se prepoznaje kao konkurentska prednost. Polaznicima će biti predstavljene različite metode komunikacije sa klijentima kako bi razumeli kako da se bolje povežu sa njima. Osim toga, ovaj modul će detaljno razraditi strategije za rešavanje klijentskih reklamacija, što je ključno za očuvanje odnosa sa klijentima. Kako bi se omogućilo bolje razumevanje klijenata, kurs će pokriti i tehniku prikupljanja podataka o klijentima, što pomaže kompanijama da bolje prilagode svoje pristupe i ponude potrebama klijenata.

Drugi modul ovog kursa posvećen je upravljanju odnosima sa klijentima. Ovde će biti pažljivo razrađen proces izgradnje i negovanja odnosa sa klijentima. Polaznicima će detaljno biti predstavljen koncept integrisanog procesa upravljanja odnosima sa klijentima. Kroz ovaj modul naučiće kako izgraditi i održati pozitivan i dugoročan odnos sa klijentima, istražujući strategije i taktike za poboljšanje zadovoljstva klijenata, kao i kako se suočiti sa izazovima koji se javljaju u ovom procesu.

Treći modul kursa fokusira se na izgradnju dugoročnih odnosa sa klijentima. To uključuje primenu koncepta upravljanja odnosima sa klijentima (CRM) u poslovanju i razmatranje različitih strategija za stvaranje i održavanje dugoročnih veza sa klijentima, kako novim tako i onim postojećim. Ovaj modul će istražiti kako se pažljivim planiranjem i interakcijom sa klijentima može pridobiti njihova lojalnost i obezbediti dugotrajna saradnja.

U četvrtom modulu se istražuje u kojoj meri je tehnološki razvoj uticao na odnose i komunikaciju kompanija i klijenata. Tako će prvo biti analiziran način na koji se koristi internet u funkciji unapređenja odnosa sa klijentima i na koji način tehnologija služi za identifikaciju i izgradnju baza podataka o trenutnim i potencijalnim klijentima. Ova jedinica takođe pruža uvid u pet osnovnih CRM strategija koje mogu biti ključne za uspešno razvijanje i održavanje odnosa sa svakim klijentom. 

Kurs Customer Relationship Management odgovoriće vam na pitanja:

Kako se sve može odvijati komunikacija sa klijentima?

Komunikacija sa klijentima je ključni deo poslovanja i može se ostvariti putem različitih metoda. Prva i najosnovnija metoda je lična komunikacija, koja podrazumeva direktnu interakciju između kompanije i klijenta, bilo licem u lice, bilo putem telefona ili video-poziva. Pored toga, elektronska komunikacija, uključujući e-poštu, njuzletere i društvene mreže, često se koristi za bržu razmenu informacija. Takođe, pisana komunikacija putem pisama, brošura ili kataloga ima svoje mesto u marketingu.

Digitalne platforme, kao što su veb-stranice i mobilne aplikacije, omogućavaju kompanijama da ostvare interakciju sa klijentima putem onlajn-formulara, četova i servisnih centara. Automatizacija komunikacije, kao što su chatbotovi, takođe postaje sve popularnija. Na kraju, tradicionalne reklamne kampanje uključuju medije kao što su televizija, radio i štampani materijali. Odabrana metoda zavisi od ciljeva kompanije, ciljne grupe i prirode proizvoda ili usluge.

Šta predstavlja GDPR i na koje se sve kategorije podataka odnosi?

GDPR (Opšta uredba o zaštiti podataka o ličnosti) predstavlja zakon Evropske unije koji je stupio na snagu 25. maja 2018. godine i čiji je cilj zaštita privatnosti i podataka o ličnosti građana EU. GDPR se primenjuje na sve organizacije koje obrađuju podatke o ličnosti građana EU, bez obzira na to gde se te organizacije fizički nalaze.

Ovaj zakon pokriva širok spektar kategorija podataka o ličnosti, uključujući osnovne identifikacione podatke, kao što su ime, adresa, IP adresa i broj telefona, ali i osetljive podatke, kao što su zdravstveni podaci, rasna ili etnička pripadnost, religijska uverenja i druge informacije koje se odnose na lični život pojedinca. Takođe, GDPR obuhvata sve oblike obrade podataka, uključujući prikupljanje, čuvanje, analizu i deljenje podataka.

Glavni cilj GDPR-a je obezbediti transparentnost i kontrolu nad ličnim podacima, kao i obavezati organizacije da pravilno tretiraju ove podatke kako bi zaštitili prava pojedinaca.

Šta podrazumeva lojalnost klijenta?

Lojalnost klijenta se definiše kao sklonost ili namera klijenta da se ponovo angažuje ili da kupuje proizvode ili usluge od određene kompanije ili brenda. Ovo je duboko povezano sa zadovoljstvom i poverenjem klijenta prema kompaniji. Lojalnost se meri čestim ponovljenim kupovinama, dugoročnim odnosom sa kompanijom, davanjem preporuka i pokazivanjem nezainteresovanosti prema drugim konkurentnim kompanijama/proizvodima/uslugama.

Ključni elementi lojalnosti klijenata su pozitivno iskustvo sa brendom, visok nivo satisfakcije od proizvoda ili usluge, percepcija dodatne vrednosti koju kompanija pruža, osećaj pripadnosti brendu, kao i percepcija da je kompanija pouzdana i odgovorna. Osim toga, komunikacija, podrška i zadovoljenje potreba klijenata igraju ključnu ulogu u izgradnji i očuvanju lojalnosti.

Lojalnost klijenta je dragocen resurs za kompanije jer dugoročni odnosi sa vernim klijentima doprinose stabilnosti, dugoročnom rastu i konkurentskoj prednosti na tržištu.

Koje fraze je poželjno koristiti u konfliktnim situacijama sa klijentima?

U konfliktnim situacijama sa klijentima ključno je koristiti fraze koje pokazuju empatiju, razumevanje i spremnost za rešavanje problema. Neke od korisnih fraza u ovim situacijama ilustruju sledeći primeri:

• „Izvinjavam se što ste imali ovaj problem. Razumemo Vaše nezadovoljstvo.”
• „Hvala što ste nas obavestili o ovome. Vaše povratne informacije su nam veoma važne.”
• „Odmah ću preduzeti odgovarajuće korake da rešim ovu situaciju za Vas.”
• „Da li možete da mi kažete više detalja kako bismo što bolje razumeli problem?”
• „Naš cilj je da obezbedimo najbolje iskustvo za naše klijente i radimo na tome da se ovakvi problemi ne ponove.”
• „Hajde da zajedno pronađemo rešenje koje će Vam odgovarati.”
• „Vaša sreća i zadovoljstvo su nam na prvom mestu.”
• „Molim Vas za strpljenje dok radimo na rešavanju ovog problema.”
• „Ako imate bilo kakvih dodatnih pitanja ili želite da podelite više informacija, slobodno nam se obratite.”

Ove fraze pomažu u smirivanju tenzije, olakšavaju uspostavljanje pozitivnog odnosa sa klijentima i omogućavaju rešavanje problema na konstruktivan način.

Koje fraze ne bi trebalo upotrebljavati prilikom komunikacije sa klijentima?

U komunikaciji sa klijentima važno je izbegavati određene fraze koje mogu izazvati negativnu reakciju ili pogoršati situaciju. Evo nekoliko primera fraza koje treba izbegavati:

• „To nije naš problem.” – Umesto ove fraze, treba pokazati spremnost za rešavanje problema.
• „To je pravilo/politika i ne možemo ništa da uradimo.” – Umesto toga, treba ponuditi alternativna rešenja ili se potruditi da se problem reši.
• „Ne možemo da Vam pomognemo.” – Bolje je potruditi se da se pronađe rešenje ili uputiti klijenta drugoj nadležnoj osobi.
• „To nije naša odgovornost.” – Umesto toga, treba preuzeti odgovornost za situaciju i pokušati pomoći.
• „Svi naši klijenti to rade.” – Ova fraza može učiniti da se klijent oseća nevažno. Umesto toga, treba se fokusirati na individualne potrebe.
• „Nema potrebe da se ljutite.” – Ova fraza često povećava ljutnju. Umesto toga, treba pokazati empatiju i razumevanje.
• „To je standardna procedura.” – Umesto toga, treba objasniti postupak ili politiku na razumljiv način.

Izbegavanje ovih fraza može pomoći u održavanju pozitivne komunikacije sa klijentima, rešavanju problema i izgradnji boljeg odnosa sa njima.

Šta predstavlja CRM i koje su njegove prednosti za poslovanje jedne kompanije?

CRM (Customer Relationship Management ili upravljanje odnosima sa klijentima) predstavlja strategiju i tehnologiju koja se koristi za efikasno upravljanje interakcijama i odnosima između kompanije i njenih klijenata. Osnovni cilj CRM-a je poboljšanje zadovoljstva klijenata, povećanje lojalnosti i stvaranje dugoročnih odnosa.

Prednosti uvođenja CRM-a u poslovanje su mnogobrojne. Prvo, ova strategija omogućava kompanijama bolje razumevanje potreba i preferencija klijenata putem analize podataka, što rezultira personalizovanijim pristupom i boljom uslugom. Takođe, pomaže u praćenju interakcija sa klijentima, što olakšava rešavanje problema i brigu o klijentima.

CRM takođe unapređuje efikasnost prodaje omogućavajući bolje upravljanje prodajnim prilikama i praćenje prodajnog procesa. Pored toga, pomaže u smanjenju troškova i povećanju produktivnosti.

Konačno, CRM doprinosi boljoj analizi i izveštavanju, što pomaže u donošenju adekvatnih poslovnih odluka. Sve te prednosti čine CRM neophodnim alatom za moderno poslovanje koje želi izgraditi jake i održive odnose sa svojim klijentima.

Na koji način internet unapređuje odnos sa klijentima?

Internet pruža brojne mogućnosti za unapređenje odnosa sa klijentima. Prvo, internet omogućava kompanijama da budu prisutne na globalnom nivou, čime se otvaraju nove prilike za privlačenje klijenata iz različitih delova sveta. Putem veb-sajtova, društvenih mreža i drugih onlajn-platformi kompanije mogu da pruže informacije o svojim proizvodima i uslugama 24/7, što povećava njihovu dostupnost i olakšava komunikaciju sa klijentima.

Društvene mreže su posebno moćan alat za izgradnju odnosa, budući da omogućavaju direktnu interakciju sa klijentima, slanje personalizovanih poruka i brzo reagovanje na njihove potrebe. Takođe, onlajn-ankete i povratne informacije klijenata mogu se lako prikupiti putem interneta, što pomaže u razumevanju njihovih stavova i preferencija.

E-pošta i personalizovane reklamne kampanje olakšavaju održavanje kontakta sa postojećim klijentima i privlače nove. Sve te onlajn-strategije mogu značajno doprineti izgradnji lojalnosti klijenata i ostvarivanju dugoročnih odnosa sa njima.

Plan i program kursa Customer Relationship Management

Modul 1 – Klijenti i komunikacija sa klijentima

• Klijenti
• Komunikacija sa klijentima
• Metode komunikacije sa klijentima
• Očekivanja i stavovi klijenata
• Reklamacije klijenata
• Prikupljanje podataka o klijentima

Modul 2 – Upravljanje odnosima sa klijentima

• Izgradnja odnosa sa klijentima
• Upravljanje odnosima sa klijentima
• Proces upravljanja odnosima sa klijentima
• Integrisani procesi upravljanja odnosima sa klijentima

Modul 3 – Građenje dugoročnih odnosa sa klijentima

• Marketing komunikacija i građenje dugoročnih odnosa
• Strategije u procesu građenja dugoročnih odnosa sa klijentima
• Strategija zadržavanja postojećih klijenata

Modul 4 – Upravljanje odnosima sa klijentima i IT

• Upotreba informacija prikupljenih od klijenata
• Upotreba softvera u upravljanju odnosima sa klijentima
• Upotreba interneta za unapređenje odnosa sa klijentima