CRM marketing: Zašto je odnos sa klijentima ključan za uspeh kompanije

Ako ste u poslu koji podrazumeva svakodnevni kontakt s klijentima i u kome prihod zavisi od njihovog zadovoljstva, onda je deo vaših dnevnih obaveza održavanje dobrih odnosa sa njima.

agenti za odnos sa kupcima

Vi morate pratiti njihove utiske, znati njihove planove u domenu daljeg poslovanja s vama i uvek osluškivati njihov puls. Hoće li ponovo koristiti vaše proizvode ili usluge, da li su zadovoljni dosadašnjim iskustvom, da li bi vas preporučili prijateljima – sve su to pitanja koja bi trebalo da vam stalno budu na pameti.

Sakupljati i analizirati informacije koje daju odgovore na ovakva pitanja zahtevan je posao. Količine dostupnih podataka rastu, a raste i konkurencija. Biti originalan u pristupu, a ne ispustiti klijente predstavlja veliki izazov. Srećom po mnoge preduzetnike i marketare danas je kreiranje kvalitetnog odnosa s klijentima umnogome olakšano pomoću raznih digitalnih alata. Upravo ovde na scenu stupa CRM marketing. 

Šta je CRM

CRM je skraćenica za takozvani Customer Relationship Management, odnosno upravljanje odnosima s klijentima. Vikipedija pojam CRM-a shvata veoma široko, kao „usklađivanje poslovnih strategija, organizacione strukture i kulture preduzeća, informacija o klijentima i informacione tehnologije sa ciljem da se u svim kontaktima sa klijentima zadovolje njihove potrebe i ostvare poslovna korist i dobit”. 

Međutim, ovaj termin se u praksi uglavnom odnosi na vrstu softvera (CRM software) koji pomaže procesu upravljanja odnosa s klijentima.CRM programi daju mogućnost sakupljanja informacija o korisnicima (onih koje oni svojevoljno dele), sortiranje ovih saznanja prema njihovim interesovanjima i afinitetima, otkrivanje načina na koji su klijenti došli do vas i selekciju kanala koji ćete koristiti u daljoj komunikaciji sa njima. Cilj svih ovih funkcionalnosti je građenje i očuvanje kvalitetnog odnosa sa korisnicima vaših proizvoda ili usluga.

Na ovaj ili onaj način, ovako shvaćen, CRM je uvek povezan sa marketingom, pa se tako pojavio i termin CRM marketing. Više o odnosu sa klijentima saznajte u nastavku ovog teksta.

Šta je CRM marketing

CRM marketing je poslovni proces u kom se odnosi s klijentima, lojalnost potrošača i vrednost brenda grade pomoću marketinških strategija i aktivnosti. CRM pristup marketingu biznisima omogućava dugoročni razvoj odnosa sa starim i novim klijentima kroz komercijalne strategije i strategije prilagođene klijentima. U njihovu implementaciju u širem smislu spadaju i planiranje raznih marketinških aktivnosti, trening zaposlenih, građenje odnosa i oglašavanje. 

Kao što se vidi iz priloženog, CRM marketing je pojam koji obuhvata više različitih aspekata poslovanja za koje je zajedničko da podatke crpe iz CRM alata. Ove alate ćete sa lakoćom naći pretražujući pojam "marketing automation software".

Zašto je CRM važan za marketing

Kao oglašivač, vi koristite važne informacije sa svakom novom kampanjom koju kreirate i sa svakom interakcijom koja je njen rezultat (klikovi, pregledi, kupovine). 

Vaše znanje o korisnicima jedan je od najvažnijih resursa za poboljšanje marketinga, povećanje prodaje i rast biznisa. Efektno sakupljanje i organizacija podataka pružaju uvid u klijente, njihove navike i preferencije. Podaci vam daju odgovor na pitanja kakve proizvode vole, šta traže, šta žele da znaju, a šta im nije najjasnije. To izuzetno bitno kada se kreiraju na primer Google reklame ili promotivne kampanje na društvenim mrežama poput Facebooka.

Drugim rečima, što kompanija pre počne sa sakupljanjem, organizacijom i interpretacijom znanja kroz CRM platformu, to će brže iskustvo klijenata biti poboljšano, a odnos sa njima postati čvršći.

Kako bismo ovu krupnu temu približili, u nastavku ćemo pokušati da sistematizujemo vrste i benefite koje brendovi imaju od CRM marketinga.

Vrste CRM strategija

Az Ahmed, senior konsultant za marketing u kompaniji SmartFocus, razlikuje tri osnovna tipa CRM marketing strategija:

Formalni programi

Ponašanje kupaca se usmerava pomoću konkretnih nagrada. Na primer, nagrada može biti kartica za lojalne kupce pomoću koje ostvaruju dodatne popuste.

Marketing životnog ciklusa

Ponašanje kupaca je vođeno kroz pravovremenu interakciju. Primera radi, to su poruke dobrodošlice novim klijentima nakon njihove registracije.

Angažovanje kupca

U pitanju je uticaj na ponašanje klijenata kroz kreiranje sadržaja, otvaranje i vođenje razgovora koji odražavaju njihova interesovanja. Drugim rečima, plasman prilagođenog sadržaja konkretnim ljudima.

Naravno, CRM marketing može biti i najčešće jeste kombinacija ova tri pristupa.

CRM marketing menadžeri

Šta omogućavaju CRM programi

Kako pomenuti autor piše, između ostalog, CRM programima se olakšavaju sledeći procesi:

  • akvizicija – dobijanje informacija potrebnih za identifikaciju pojedinaca,
  • konverzija – vođenje klijenata ka kupovini ili nekoj drugoj usmerenoj akciji,
  • lojalnost – vođenje klijenata do osećaja pripadnosti kroz iznenađenja i izazivanje ushićenja,
  • usluga – smanjenje „trenja” pri procesu kupovine,
  • zadržavanje – edukacija kupaca o brendu i proizvodima,
  • osvajanje – ponovno animiranje izgubljenih klijenata.

Šta su prednosti CRM marketinških aktivnosti

Između ostalog, CRM marketing vam omogućava i:

Bolji uvid u ciljnu grupu

Kada kreirate centralnu lokaciju za izveštaje, dobićete jasniju sliku o tome kome se obraćate. Kako vaš biznis raste, ovde ćete lakše pratiti potencijalne promene u ciljnoj grupi, njenim navikama i sl.

Slanje pravog sadržaja pravim ljudima

Kada koristite podatke da usmerite svoje poruke, relevantan sadržaj ćete mnogo lakše slati na prave adrese. To će učiniti da vas klijenti pažljivije slušaju. Ovo je posebno važno za male biznise, koji se zbog ograničenih budžeta za pozicioniranje brenda gotovo isključivo oslanjaju na digitalni marketing. Slanje prilagođenih poruka specifičnim segmentima osigurava od opasnosti da publiku zatrpate generičkim sadržajem.

Korišćenje podataka za nalaženje potencijalnih klijenata

Kreiranje kampanja zasnovanih na postojećem znanju o ciljanoj publici olakšava pronalaženje onih kojima bi se vaša ponuda svidela. Zašto je ovo važno? Tako postižete pametnije targetiranje, maksimalno korišćenje budžeta i povećanje prodaje.

Pronalaženje novih načina da se komunicira sa onima sa kojima imate zajednički interes

Kada podatke držite na jednom mestu i uvek ih imate pred očima, s vremenom ćete početi da uočavate obrasce. Odjednom će postati jasno ko su vaši kontakti i šta ih zanima. 

Što više znate o trendovima u vezi sa svojom publikom i njihovim preferencijama, lakše ćete pronaći alternativne načine da s njima komunicirate. Na taj način ćete usavršiti svoje marketinške kampanje.

Ubrzo nakon što isprobate CRM pristup, počećete da osećate ove prednosti njegovog korišćenja u primeni marketinške strategije. Nakon što ste se upoznali s teorijom u vezi sa CRM-om i demistifikovali ovaj pojam, sledeći korak je izbor CRM softvera koji zadovoljava potrebe vašeg biznisa.

Menadžerka koristo CRM softver

Kako da izaberete najbolji CRM softver

Svima koji planiraju da pređu na CRM pristup marketingu Ahmed sugeriše da pri izboru softvera vode računa o tome da rešenje koje izaberu ima sledeće funkcionalnosti:

  • sakupljanje podataka – gde god da dodirne tačke s kupcem postoje – u prodavnici, na internetu, preko aplikacija – radi kreiranja bogatog profila korisnika,
  • obrada podataka – obogaćivanje podataka o klijentima i njihovo objedinjavanje u smislene grupe,
  • segmentacija – omogućava filtriranje celokupne korisničke baze i fokus na specifičnu grupu,
  • personalizacija – radi osiguravanja da se relevantan sadržaj može staviti u prilagođene poruke.

Iako u zavisnosti od specifičnih potreba vašeg biznisa možete tražiti manje generičko, a više egzotično rešenje, potrudite se da, pre nego što donesete odluku, u obzir uzmete ove četiri tačke.

S druge strane, ukoliko vam je ovakav pristup izboru softvera isuviše apstraktan, možete obrnuti logiku i sebi postaviti pitanja u vezi sa ciljevima svog biznisa. MailChimp, čuvena platforma za email marketing, na svom portalu preporučuje da se pri izboru softvera po pitanju svojih potreba zapitate sledeće:

  1. Ko će koristiti vaše CRM alate? 

Da li će se CRM softver primarno koristiti za marketing? Ili će pak biti dostupan prodajnom timu? Ili će ga možda koristiti oba segmenta? Da biste pronašli pravi alat, uzmite u obzir sve iz svog poslovnog okruženja koji će profitirati od pristupa softveru koji daje podatke o korisnicima.

  1. Kolika vam je kompleksnost neophodna da biste počeli?

Imajte u vidu da se komleksna CRM marketing strategija ne gradi preko noći. Kako i sami učite, pronađite alat koji će vam omogućiti jednostavan pristup, tako da svoju strategiju možete s vremenom prilagođavati i obogaćivati dodavanjem kompleksnosti. 

  1. Koje marketinške kanale koristite da razgovarate sa svojom publikom?

Pronađite alat koji direktno integriše kanale koje najčešće koristite tako da se informacije mogu brzo pretvoriti u konkretnu akciju, umesto da ostanu izolovane ili izgubljene. Vaš cilj je automatizacija, a ne komplikovanje.

  1. Da li je potrebno da se vaš CRM sistem skalira kako budete rasli?

Vaš biznis neće zauvek ostati isti, a ni vaš pristup klijentima. S vremenom ćete pronaći nove načine da iskoristite izveštaje i uvide, kao i da automatizujete CRM procese. Zato je važno da izaberete alat koji će vam omogućiti sve ove funkcionalnosti kada dođe vreme za njih. 

S druge strane, imajte u vidu koji procesi vam neće biti potrebni, pa nemojte plaćati za nepotrebnu kompleksnost koju nećete iskoristiti. Ovi saveti bi trebalo da vam pomognu pri izboru vaše prve CRM platforme.

Gde i kako naučiti menadžment odnosa s klijentima

Ako želite da ovladate sofisticiranim tehnikama marketinga kao što je CRM, biće vam potrebno sveobuhvatnije znanje. Zato je najtoplija preporuka da uz program E-Business & Internet Marketing, koji je dostupan na departmanu IT Business na ITAcademy, najpre naučite sve što je potrebno o vođenju elektronskog biznisa i marketinškim strategijama za njegovu promociju. Razvoj odnosa s klijentima samo je jedan od mnogih aspekata kojim ćete ovladati na ovom smeru.

Ovaj obrazovni program organizovan je u potpunosti preko platforme za učenje na daljinu, pa ga možete pohađati u terminima koji vam odgovaraju. Pored znanja i iskustva, po završetku ovog programa možete imati i međunarodne sertifikate: Cambridge International A&AS Level Business, CIM 3 Level Foundation Certificate in Marketing, IQN Diploma in Marketing, kao i Google AdWords & Analytics.

Jednogodišnja obuka zasnovana je na realizaciji realnih projekata pod vođstvom mentora. Ideja je pravljenje idealnog balansa između prakse i teorije, gde se sva teoretska znanja testiraju kroz simulacije rada na realnim poslovnim zadacima.

Bilo da vas interesuje automatizacija poslovnih procesa, centralizacija poslovnih tokova ili strateški pristup osvajanju globalnog tržišta, ovaj smer je dizajniran tako da vas opremi svim teoretskim i praktičnim znanjima za ove ambiciozne poduhvate.

3 načina da dobijete odlično plaćen posao

Spremili smo dokument koji otkriva tri pouzdana načina za dolazak na dobro plaćenu poziciju za stručan rad sa računarima. Preuzmite izveštaj ovde.

Da li ima mesta? Upisni rok je otvoren!

Da saznate sve o upisu, kliknite ovde